Kriterien für Suchmaschinen
Überblick
Einführung
Suchfunktionen sind deshalb so beliebt, weil die meisten Anwender nicht wissen, was alles schief gehen kann. Tatsächlich liegt die Erfolgsquote interner Suchmaschinen (z.B. Online-Shops) bei nur 33% (Nielsen/Loranger 2006, S. 139). Trotzdem übt das Eingabefeld einer Suchfunktion eine ungebrochene Anziehungskraft aus. Oft ist eine Browsing-Alternative die bessere Lösung: Es ist einfacher, vorformulierte Kategorien als inhaltlich relevant zu erkennen als eine Suche selber zu formulieren. Ein Klick auf eine Klassenbenennung ist einfacher als die fehlerfreie Eingabe einiger angemessener Wörter. Facettenklassifikationen zeigen sich mit besonders transparenten Interfaces. Sie ermöglichen ein 'view-based browsing': Die Foci werden durch Anklicken in den Facetten miteinander kombiniert, wobei die jeweilige Anzahl der Treffer dieser Kombination sofort angezeigt wird - Beispiele
Im Gegensatz zu noch vor 10 Jahren suchen Kunden heute nach spezifischen Seiten, die ihre Fragen direkt beantworten. Sie sind weniger bereit, eine Website zu erkunden. Deshalb sind gute Suchmaschinen noch wichtiger geworden (Nielsen/Loranger 2006, S. 36).
Die nachfolgenden Usability-Kriterien wurden aus Studien zur Nutzung von Suchmaschinen unterschiedlicher Art abgeleitet. Sie werden für die Zielgruppe des sogenannten 'gelegentlichen Nutzers' empfohlen: Nutzer von Internetsuchmaschinen, Nutzer von Suchfunktionen auf komplexen Websites, OPAC-Nutzer in Bibliotheken, Nutzer von allgemeinen und Fachdatenbanken.
Die Kriterien sind auf Suchtools unterschiedlicher Ausprägung sinngemäß anwendbar. Sie gelten nicht für Informationsexperten, die eigene Anforderungen an ihre Werkzeuge stellen. Ebenso wenig gelten sie für professionelle Datenbankanwender, die sich Schulungen unterziehen.
Zweck und Besonderheiten der Suchmaschine
Klare, knappe Aussage über Zweck und Umfang des Suchtools
- Der Kunde erkennt sofort, dass es sich um eine Suchmaschine handelt.
- Der Kunde erkennt unmittelbar (z.B. durch Überfliegen eines kurzen Textes), um was für einen Typ von Suchtool es sich handelt (Suchroboter, Web-Katalog mit Suchfunktion, Suche nach Infos oder Waren auf einer umfangreichen Website, Meta-Suchmaschine, OPAC ...).
- Der Kunde erkennt unmittelbar (durch Überfliegen), auf welchen Bereich sich seine Suche beziehen wird (gesamtes WWW, ein Web-Katalog, eine Website, eine Sub-Site, eine umfangreiche Treffermenge).
- Wenn die Suchmaschine spezialisiert ist (thematisch / geographisch / zielgruppenspezifisch / auf bestimmte Ressourcentypen eingeschränkt ...), erkennt dies der Kunde unmittelbar.
- Falls die Suchmaschine sich von allgemein bekannten Suchmaschinen-Konventionen abhebt, erkennt der Kunde innerhalb von 10 Sekunden (durch Überfliegen), welchen Zweck und welche Funktion dieses besondere Suchtool hat und wie er von der Innovation profitieren kann.
- Die URL ist einfach und leicht im Gedächtnis zu behalten.
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Die Benutzungsoberfläche für die Eingabe
Minimalistisches Interface
- Es gibt eine einfache Default-Suche und - wenn zweckmäßig - eine Suchfunktion für Experten (Advanced Search).
- Die Default-Suche ist sofort sichtbar auf der Einstiegsseite - möglichst rechts oben - platziert.
- Es gibt einen (erwartungskonformen) Button mit einem unmissverständlichen Label: z.B. suchen, finden (englisch: search, find).
- Es ist für den Anfänger unmöglich, aus Versehen in die 'Advanced Search' zu geraten.
- Es gibt in der 'Advanced Search' einen sofort erkennbaren Hinweis darauf, dass es sich hier um eine Funktion für erfahrene Anwender handelt.
- Die Default-Suche besteht aus einem einzigen Eingabefeld.
- Jede Seite des Suchtools hat ein Eingabefeld für die Default-Suche oder einen 'Neue Suche'-Button.
- Die Länge des Eingabefeldes zeigt an, dass auch längere Eingaben, z.B. Buch- oder Filmtitel akzeptiert werden; außerdem können die Kunden alle Wörter sehen, die sie eingegeben haben. Im englischen Sprachkontext wird eine Suchfeldlänge von 30 Zeichen empfohlen (Nielsen/Loranger 2006, S. 148); 90% der Suchanfragen wären damit abgedeckt. Deutsche Wörter können sehr viel länger sein.
- Es gibt eine klare, kurze Aufforderung mit Beispiel, falls die Eingabeformulierung Beschränkungen unterliegt.
- Falls auch bei der einfachen Suche Filter angeboten werden müssen, sind sie a) auf ein notwendiges Minimum reduziert, b) als Radio Buttons präsentiert (keine Pull-Down-Menüs).
- Falls auch bei der einfachen Suche Filter angeboten werden müssen, ist die Default-Einstellung "alle" (z.B. eingestellt auf Durchsuchen aller Aspekte, aller Datenbanken, aller Ressourcentypen etc.).
- Es wird keine Verwendung von irgendwelchen Operatoren erwartet (boolesche Operatoren, Abstandsoperatoren, Trunkierungszeichen ...).
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Die Verarbeitung der Eingabe
Fehlertoleranz
- Die Suchmaschine erkennt und verhandelt Tippfehler.
- Die siteinterne Suchmaschine (Portal, E-Commerce, Intranet) verwendet ein kontrolliertes Vokabular und kann deshalb Hilfen für weitere oder alternative Suchtermini geben.
- Ein gestufter Algorithmus sorgt dafür, dass Eingaben ohne Operatoren im Sinne einer größtmöglichen Relevanz interpretiert werden (z.B. Die Eingabe wird zunächst als Phrase interpretiert, dann als AND-Verbindung, dann als OR-Verbindung).
- Häufige Anfragen erhalten eine Sonderbehandlung, indem der Kunde zu einer Liste von kommentierten 'browsable links' geführt wird, die sein Anliegen aufgreifen.
- Aus anderen Suchmaschinen allgemein bekannte Syntax- und Operator-Konventionen werden erkannt und sinnvoll aufgefangen (z.B. durch Toleranz gegenüber Varianten oder durch Rückfragen an den Kunden).
- Der Curser ist im Suchfeld; d.h. der Kunde muss nicht erst in das Suchfeld klicken.
- Die Eingabe kann auch durch die Enter-Taste abgeschickt werden.
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Die Ausgabe der Ergebnisse
Feedback und erwartungskonforme Antworten
Ergebnisliste
- Der Kunde erhält eine Rückmeldung darüber, dass seine Suche bearbeitet wird, z.B. erscheint die Sanduhr.
- Die Antwortzeit liegt unter 10 Sekunden.
- Ist die Antwortzeit länger, erhält der Kunde eine Rückmeldung in Form einer visualisierten Fortschrittanzeige.
- Der Kunde erkennt unmittelbar, dass er eine Antwort erhält: Das Ergebnis wird auf einer neuen Seite angezeigt.
- Die Ergebnisanzeige gibt eine Rückmeldung über die verwendeten Suchkriterien (z.B. auch wenn Synonyme automatisch in die Suche einbezogen wurden).
- Die Ergebnisanzeige gibt eine Rückmeldung darüber, in welchem Bereich (WWW, Website, Sub-Site, vorherige Ergebnismenge) gesucht wurde.
- Die Ergebnisanzeige gibt eine Rückmeldung über die Anzahl der Treffer.
- Die Ergebnisliste ist relevanzsortiert. In Nielsen/Lorangers 2006, S. 27 umfangreicher Untersuchung riefen 93% der Testpersonen nur die erste Seite der Ergebnisliste (Search Engine Result Page) auf. Nur 47% der Testpersonen scrollten die Ergebnisliste. Die Hälfte klickte auf den 1. Treffer, den 2. Treffer sahen sich nur noch 16% der Testpersonen an. Umso wichtiger ist eine verlässliche Relevanzsortierung.
- Site-interne Suchmaschinen (Portale, E-Commerce) zeigen die (intellektuell identifizierten) wichtigsten Dokumente als erste an.
- Die Sortierung ist unmittelbar erkennbar.
- Der Kunde kann die Ergebnisliste zweckmäßig umsortieren (auf einer E-Commerce-Site z. B. nach Preisen).
- Die Ergebnisse sind übersichtlich und den Zweck des Suchtools unterstützend gruppiert.
- Die Liste ist dublettenbereinigt.
- Die gefundenen Ressourcen sind in der Ergebnisliste durchnummeriert.
- Der Kunde kann durch Highlighting der Suchtermini erkennen, warum seine Ergebnisse Treffer sind.
- Die Information über gefundene Ressourcen oder Waren ist ohne Hilfe verständlich, d.h. der Kunde erkennt Funktion und Bedeutung der Informationseinheiten in den Beschreibungen.
- Die Information über gefundene Ressourcen oder Waren ist zweckmäßig (d.h. an den Interessen der Kunden orientiert) und ausreichend für eine Relevanzbeurteilung durch den Kunden.
- Das Format der Datumsangabe gibt den Monat als Wort an, nicht als Ziffer.
- Ein Aufruf der Detailinformation bietet zusätzlich einen Link zu ähnlichen Ressourcen oder verwandten Waren.
- (Nielsen/Loranger 2006, S. 159) empfehlen, auch bei 1-Treffer-Suchen, erst eine Trefferliste anzuzeigen und nicht sofort die gefundene Seite. Ihre Begründung: Die Erwartung der Kunden wird nicht durchbrochen. Außerdem möchte der Kunde seine Suchformulierung evtl. sofort modifizieren, wenn er sieht, wie wenige Treffer er hat.
- Es gibt keine toten Links (404-Meldungen).
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Zu viele Treffer
- In dieser Situation werden zweckmäßige, verständliche und leicht bedienbare Filter angeboten.
- Der Kunde kann ggfl. klar erkennen, dass er innerhalb seiner Treffermenge weitersucht.
- Die Treffer werden nach einer Eingrenzung durch Filter in einer zweckmäßigen Reihenfolge angeboten (z.B. im E-Commerce nach Preisklassen).
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Null Treffer-Meldungen
- Die 0-Treffer-Meldung ist deutlich sichtbar, kurz und verständlich.
- Sie unterscheidet sich deutlich von Seiten mit Trefferanzeigen.
- Die 0-Treffer-Seite gibt eine Rückmeldung über die verwendeten Suchkriterien (z.B. auch wenn Synonyme automatisch in die Suche einbezogen wurden).
- Die 0-Treffer-Seite gibt eine Rückmeldung darüber, in welchem Bereich (WWW, Website, Sub-Site, vorherige Ergebnismenge) gesucht wurde.
- Im Fall von E-Commerce gibt die 0-Treffer-Seite eine Rückmeldung darüber,
- ob die Suchmaschine die Frage nicht verstanden hat,
- ob die Frage verstanden wurde, aber das Produkt nicht geführt wird,
- oder ob das Produkt zwar geführt, aber zur Zeit nicht im Lager ist.
- Der Kunde hat nicht das Gefühl, etwas falsch gemacht zu haben, sondern er erhält eine knappe höfliche Erklärung.
- Der Kunde erhält Vorschläge, was er als nächstes tun kann, um sein Problem zu lösen.
- Die 0-Treffer-Seite verlinkt zu einer FAQ-Seite oder zu einer Seite mit Suchtipps und Beispielen.
- Die 0-Treffer-Seite bietet ein Eingabefeld für eine neue Suche.
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Hilfestellungen und Rückmeldungen
Transparentes Interaktionsdesign
- Rückmeldungen bei 0 Treffern siehe unter
0-Treffer-Meldungen
- Die Sprache von Buttons, Labels, Systemrückmeldungen und Hilfestellungen ist allgemein verständlich (wenig Text, leicht überfliegbare kurze Sätze, kein Fachjargon, keine Werbung).
- Die Hilfestellungen sind kontextsensitiv, knapp, hilfreich strukturiert (leicht überfliegbar) und in der Sprache des Kunden abgefasst (ohne Fachjargon).
- Die Hilfestellungen beinhalten einfache, leicht verständliche Beispiele.
- Die Fehlermeldungen sind höflich, in der Sprache des Kunden (ohne Fachjargon) und konstruktiv (Vorschläge für weiteres Vorgehen).
- Dem Kunden ist an jeder Stelle klar,
- welchen Weg er gekommen ist,
- welche Funktionen/Optionen ihm weshalb in diesem Moment zur Verfügung stehen,
- wie er sie nutzen kann
- und was geschehen wird, wenn er sie nutzt?
- Optionen (wie z.B. Filter) sind kontextsensitiv, d.h. sie werden dann und nur dann angeboten, wenn es in der gegenwärtigen Recherchesituation zweckmäßig ist.
- Der Kunde erhält nach jeder Aktion eine deutlich erkennbare und verständliche Systemrückmeldung, so dass er weiß, wie das System seine Aktion interpretiert hat und was durch die Verarbeitung seiner Eingabe geschehen ist.
- Die Suchmaschine gibt terminologische Hilfestellungen bei der Rechercheformulierung.
- Es gibt eine Seite, die FAQs (frequently asked questions) beantwortet.
- Ein (menschlicher) Ansprechpartner ist schnell und einfach erreichbar, der bei Schwierigkeiten individuell weiterhilft.
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Zusätzliche allgemeine Usability Standards
- Allgemein bekannte Web-Standards werden eingehalten (z.B. erwartete Platzierung wesentlicher Objekte wie Eingabefeld oben rechts oder in der Mitte, Links in unterstrichener blauer Schrift, serifenlose Schriftart, pannenlose Darstellung in 2 Jahre alten Versionen unterschiedlicher Webbrowser).
- Das Design ist attraktiv und einladend (gefällige, gedeckte Farben, genügend 'white space', wenige und schnellladbare Grafiken, keine Animation, große Schrift).
- Der Siegeszug von Google beruht auf der leichten Bedienbarkeit bei relativ guter Ergebnisqualität. Google hat De-Facto-Standards gesetzt und die Erwartungen von Kunden nachhaltig geprägt. Kunden erwarten, dass eine Suchmaschine sich wie Google darstellt und auch so verhält: 1 einfaches Eingabefeld - 1 Button "Suche" - 1 relevanzsortierte Ergebnisliste auf einer neuen Seite.
Der Usability-Bericht "E-Commerce User Experience: Search" 
(kostenpflichtig) der Nielsen Norman Group fasst zusammen:
"... site designers must create sophisticated search engines with a simple user interface capable of delivering the goods on the user's first query."
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Beispiele für ...
... minimalistisches Eingabe-Interface und fehlertolerante Suche
www.google.de
www.amazon.de
... zweckmäßige Filter
epicurious - advanced recipe search
Burpee: Plant Finder
... view based search
flamenco search - Demos der UC Berkeley School of Information
... vorbildliche Bibliothekskataloge
University of Miami Libraryies , USA
Queen's Library , USA
Darien Library, USA
Ann Arbor District Library , USA
Aarhus Statsbiblioteket , Dänemark
Paul Smith's College , USA
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[Update: 17. Februar 2010 -
Prof. Ursula Schulz, HAW Hamburg, Department Information]
